主 持 人:暢享網編輯 樊曉婷

播出時間:2016年4月11日

拍攝地點:展視互動北京總部

 

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主題介紹

互動視頻直播云服務,究竟如何滲透于各行各業?視頻服務究竟如何與云計算實現完美結合并解除種種顧慮?SaaS服務商如何專注服務,提升服務?展視互動CEO楊丹先生,將一一分享。

嘉賓介紹


楊丹

展視互動 CEO

北京展視互動科技有限公司總裁
帶領團隊將公司塑造成為運營商級的企業專屬互動直播提供商。擁有國家高新技術企業證書,具備完全自主研發能力。其大規模并發技術和實時互動技術處于全球領先,致力于為客戶提供國內最完整的企業專屬互動直播服務解決方案。

 

視頻實錄

主持人:感謝您關注暢享視頻。作為中國領先的互動視頻云服務商、高新技術企業,展視互動在業界取得了不俗的成績。今天我們很榮幸可以與展視互動的楊總做一些分享。楊總您好。

 

楊總:你好。

 

主持人:您好,首先非常感謝您能接受我們的采訪,您能向我們簡要介紹一下展視互動嗎?

 

楊總:可以的。謝謝暢享網,大家好,展視互動是一家中國領先的互動直播云服務提供商,所以我們成立已經有大約七年的時間,在這七年時間,也得到了一個快速的發展,這是因為中國現在網絡環境得到了很大的改善,然后企業對這種營銷和培訓的需求也越來越迫切,所以,我們現在主要的應用是在幫助企業對外營銷,然后通過直播室營銷、網絡活動來提高他的市場的覆蓋面,提高客戶的轉化率。另外就是網絡培訓,幫助企業對內做員工培訓,對外做客戶渠道或是銷售的培訓,當然,我們還有另外一個比較大的應用,就是在線教育。因為在線教育現在其中一個非常大的應用,就是直播課堂,那么,現在已經從原來的面授到點播,一直發展到直播授課,那這是因為現在的這樣的一個市場的快速發展,也幫助展視互動在這幾年奠定了在中國市場一個領導者的地位。

 

主持人:那通過之前對展視互動的了解,可以說網絡直播是展視互動非常顯著的特色之一,相較于傳統的企業級傳播產品而言,互動視頻有哪些優勢呢?

 

楊總:對。 我們過去傳統的這種企業傳播,大概有幾類,一類比如說像純視頻直播,像優酷土豆這樣的一些產品,它們更多的來講是2C的應用,而且呢,它缺乏一些多媒體互 動性。比如說,因為我們的定位是在企業上,企業的要求不僅僅是2C的純視頻,還有就是比如說產品介紹和演講的PPT,或者一些數據,或者像我們一些金融客 戶需要有K線圖,就是這種桌面共享這樣的一種多媒體的這樣的應用。另外一個互動性是非常重要的,因為過去可能僅僅是一種傳播的應用的話,我覺得不能很好地 解決我們的受眾,他在跟企業溝通的時候,遇到問題不能夠很好地及時得到解答,所以我們的定位在于企業,而且是一個多媒體互動,這樣的一個應用,所以這個是 我們有別于之前很多一些,像優酷土豆這樣一些純視頻的直播產品,另外還有一種,就說是像視頻會議這樣的應用。因為我們的創始團隊原來也是做視頻會議出身 的,但是視頻會議它的一個比較大的一個問題就是說,競爭非常激烈,是一個紅海的市場。而且,從統計來說,大概90%的視頻會議的,它的一個應用的規模比較 小,比如說只有25方的分支機構的一個開會,所以它的每個項目的單價也比較小。另外,就是視頻會議它是一個這個非常強的實時互動的應用。所以受到網絡環境 和使用者電腦環境的影響非常大,所以總的來講,在目前的網絡和電腦環境上,它的應用效果不是很好,所以導致了這個服務量大,客戶不滿意,客戶流失的這種現 象比較嚴重。所以我們公司,展視互動在創立的時候,我們就看到了互動直播這樣的一個細分市場,這個細分市場,一方面它應用規模非常大,比如說,不管是像一 些大會直播,還是說在線教育,或者說這種直播式營銷,它可能一堂課,或是一次直播,有幾千人、幾萬人這樣的一個規模。第二個,因為直播它通過技術的處理, 能夠使得在整個互動傳播的音視頻效果非常的流暢,穩定,可靠,所以用戶非常簡單易用,就能夠加入,不需要安裝客戶端,不管手機、PC、平板,都可以來加 入,所以非常的簡單易用。所以,當時公司就覺得這樣的一個市場,能夠去滿足過去無法解決的一些技術問題,或者一些新的企業級應用,不再是會議的應用,而是 一個網絡培訓的應用,網絡營銷的應用。那這些應用相對比會議更剛性,客戶需求更強烈,會議更多的來講,是解決溝通,降低成本的問題,但是任何一個企業,它 第一個關注點是營銷,怎么樣擴大自己的業務收入,怎么樣降低經營成本,開源節流,所以我們在這樣定位的一個細分市場,進入以后,業務就得到了很快的一個發展。

 

主持人:從您剛剛提到的優勢之外,大家都會注意到就是互動視頻云服務,那云計算很長時間以來一直都是一個業界的熱點,那互動視頻云服務是怎樣與云計算結合起來的,那云計算的注入和不斷發展,給互動視頻云服務帶來了哪些機遇與挑戰?

 

楊總:是的,就是說,從企業應用來講,這個云服務也是這兩年才得到一個廣泛的認可和接受的。在過去,企業比較難接受云服務,它更多的是產品、軟件銷售,這樣軟件的安裝使用,這樣的一種場景。但是對于我們做互動直播這樣的應用,是特別適合做云服務。因為我們有很多的客戶,比如做營銷的,做培訓的,他們本身缺乏技術的能力,包括它的安裝、維護,它缺乏這個能力。另外,因為是和視頻相關的,所以對機房、網絡、帶寬要求很高。如果對一個企業來講,他做繼續去獨立安裝和部署的話,他的投入是非常大的,非常不劃算。所以這一點,也是我們通過云服務能解決客戶非常簡單易用,隨時可以開通,而且大大降低它整體擁有的一個成本,那這個是一個方面。另外一方面,因為我們是在六年多前開始這個業務,在那個時候,其實企業云服務并不像今天一樣那么熱,那么得到接受,所以我們當時在選擇這個細分市場的時候,其實是也在考慮這個問題,如果說是對企業特別關注的一些問題的話,比如說像CRM,像ERP等等,包括像OA,那個時候企業他接受不了云服務,他有考慮很多的安全。雖然從技術角度來講,不是安全的問題,但是從客戶心理來講,他覺得SaaS是一個安全的問題。所以我們的切入點是在網絡活動,因為網絡活動是一種傳播性的,我們的客戶希望他的產品被更多的人接受,所以,他就很愿意把這個內容能夠公開、傳播,所以我們在選擇這個應用的時候,去規避了這種安全性的問題。那再來就是說,我們作為企業服務,我們提供了一個很好的接口,企業它還有一個安全性上的問題,是用戶數據。比如說,阿里巴巴是我們的客戶,它有那么多的用戶,阿里旺旺的用戶,支付寶的用戶,它是不可能把這些賬號,這些信息告訴我們的,所以我們都通過接口,對接。用戶是通過阿里巴巴的管理系統,用支付寶的賬號,登錄到阿里巴巴系統后,經過授權確認后,再跳轉到我們的平臺,這樣對于像阿里巴巴這樣的大客戶,它就會覺得非常安全,這個用戶數據完全是在他們自己的平臺掌握中,我們既提供了云服務,又不讓客戶在安全性上有更多的顧慮,所以這也是我們當年能夠發展起來的一個原因。當然,到了今天,企業云服務已經被市場所接受,所以是相對來講就更容易了。

 

主持人:那展視互動為全球用戶提供的是標準的SaaS服務,那您能從技術層面給大家分享一下SaaS服務對于您的公司產品而言有哪些優勢?對用戶來說有哪些優勢?減少了怎樣的問題與顧慮?

 

楊總:對客戶上的優勢,剛才其實我大概上講了一些,就是說對用戶來講,他不需要去買帶寬,買服務器,買軟件,自己去安裝,維護,而且包括服務,這個完全是由我們來提供的。這個,第一,它的成本大大降低,第二,它非常方便易用。不像買軟件產品,軟件產品某種程度是一錘子買賣,我把產品賣給你了,如果你用的不滿意,如果市面上有更好的東西,你是沒有別的選擇,你只能用下去。但是對SaaS來講,如果你不滿意,你的企業產品沒有競爭力了,你的服務不好了,它完全可以離你而去,換另外一個服務商,那對我們來講是一個很大的挑戰,那對客戶來講是一個很好的服務。所以也促使SaaS服務商一定要把產品做的更有競爭力,服務做得更好,這樣客戶就會和我們一年一年發展下去,所以我認為,做SaaS來講,對客戶來說是非常好的。那從SaaS來講,要做好,對于像我們這樣的服務商,是非常不容易的。就是第一,目前來講,我們每天有幾十萬的用戶同時在線,那么,而且我們的用戶幾乎是24小時的應用,就是從早晨到晚上,甚至有一些到第二天凌晨,像我們有一些客戶,做金融培訓的,做一些像外匯、期貨交易,他是和外盤做的,所以他一天的直播時長是22個小時,是連續不斷的,每天每小時,都在做直播,而且我們平臺上每時每刻幾十萬人在線上,那如何你能夠保證這樣的一個直播能夠穩定可靠,要做到這個真的是非常不容易,這也是我們公司目前來講非常有競爭力的一點,比如說,我簡單舉幾個例子,像我們一些教育機構的客戶,他可能一個班可能有一千人,那一個班可能就有幾百萬的收入,如果你在上課的過程中,直播課堂出了故障,那你就會導致學員退費,這個損失就非常的大,所以說,不管像教育機構也好,企業也好,那如果說,我們提供的產品、服務質量有問題的話,就會對客戶造成很大的損失,那么客戶接受不了,回過頭來,那對我們,我們也無法和他們繼續合作了。所以,在這方面來講,就SaaS來說,第一,最重要的就是你如何保證你的可用性,穩定可靠性。我們可以保證客戶7×24小時大規模的應用,像我們有一些網絡課程,一堂課幾萬人同時在線,那你要保證他們能夠得到一個非常好的效果,這是非常不容易的,那第二個我們需要講的就是,我們需要去了解行業、客戶的各種應用和需求,所以我們的產品來講,就在這些方面,在功能、性能上的設計,是很好的滿足各種不同行業的應用。那他們,比如說,有的是做營銷類的,有的是做網絡課程培訓的,有的企業對內培訓的,對外培訓的,有的是像企業年會,各種各樣的應用,他的場景不同,我們的應用也會有些不同,比如在教育里,我們有大班課,有小班課,有一對一,所以,他的不同場景,我們會提供不同的產品給他。這樣,他的應用滿意度就會更高。那第三個,最重要,就是服務。服務,首先,當然基礎是我們的產品的性能、可靠性,當然還有一些,你總會遇到一些,比如客戶,他的應用環境,他的計算機使用水平,以及他對我們產品的了解程度,難免會遇到一些問題,那對任何一堂課來講,它都很重要,那么我們的客戶和用戶能不能得到一個及時的服務,這個非常關鍵,所以我們有一個24小時在線的用戶服務團隊,任何一個客戶,像我們的客戶,他可以把我們的這個用戶服務團隊的的400QQ、400電話提供給他的用戶,你只要有任何問題。過去是,用戶有問題找到客戶,客戶再找到我們,這個周期很長,可能找到了,解決問題,課也已經結束了。所以我們現在的客戶都把我們服務團隊的聯系方式直接給用戶,你遇到問題,直接找展視互動,展視互動我們有一個專業的團隊在后方,有任何問題,我們都會給到一個及時的解決,這幾個方面,我認為,是我們最主要的一個競爭力。

 

主持人:您剛剛也有提到,對行業的了解,對展視互動來說是非常重要的,那在您剛剛提到的這些行業當中,您認為展視互動在哪一個,或是哪些行業當中表現得最為優異,最有優勢,可以與我們分享一下成功的案例嗎?

 

楊總:其實展視互動的應用是各行各業的,我們可以講是各行各業,那比如說,當然我們有一些做得很好的,像比如說,像教育,像金融培訓,像IT,互聯網、電商,像醫藥、媒體、制造業等等,我們是各行各業的。所以,比如說像這個在線教育,我舉個例子,各個行業都可以舉一點例子,比如說像在線教育,我們有一個非常成功的客戶,尚德機構。他們原來是做面授出身的,后來去做視頻點播,但是到了去年以后,他真正切入到直播課堂,直播授課后,他就發現直播是在線教育非常好的一個形式,所以,他自去年之后將所有的面授課程全部砍掉,全部轉向在線授課,所以他現在有一百多個直播間同時授課,所有的收入都來自直播課堂,所以一年他自稱是有七個億的收入,全部來源于我們這樣的直播課堂,這樣就大大降低了在線教育的成本,能夠覆蓋原來無法覆蓋的一些客戶范圍,比如說過去他可能是在北京、上海這樣一些發達的城市,現在他可以做到中國的任何一個地方,想學習的,想報班,想輔導上課的這些學生,這是一個例子。比如說,電商。在線教育我們的客戶有很多,像華圖、新東方、尚德、英語流利說,非常多,像中國基本上大的在校教育的機構,基本都是我們的客戶,那比如說像電商也可以,比如說像阿里巴巴淘寶,京東,一號店,蘇寧,敦煌網,美麗說等等,非常多的電商,都是我們的客戶,那他們做什么?就比如說阿里巴巴現在旗下很多部門,比如說淘寶、易淘等等,它很多部門都在用,那它最主要的應用,就是客戶培訓,比如說阿里巴巴它是這種商家,然后淘寶有那些店家,那它為它提供幾千門的免費課程,教你的商家怎么去營銷、怎么去推銷、怎么去定價,甚至你的店鋪在網上怎么做裝修,非常非常多的這種營銷課程,或者說培訓課程,目的是什么?目的就是,第一,降低它店家的流失率,如果阿里巴巴的這些店家,他在阿里巴巴這個平臺上做生意,不能賺到錢,他就一定流失掉。第二個,就是說他怎么樣讓他店家的交易額提高,比如淘寶,我原來一年的交易額只有五百萬,我能不能讓他提高到一千萬,或者五千萬。那么你知道,淘寶是按照交易額來提傭金的,那阿里巴巴同樣也是這樣,他有會員費。所以它要教他怎么做生意,怎么做好生意,不會流失,提高交易額,這樣阿里巴巴、淘寶他的業績也會提升,這就是我們提供平臺給它的一個價值,所以這種應用非常多,確實在各行各業,這種應用非常多。

 

主持人:那在您剛剛所講的案例當中,有一點是十分引人注意的,就是說如果您想要和客戶建立一個長久的關系的話,那肯定是要保證客戶的體驗,那服務質量是衡量客戶體驗滿意與否的一個十分重要的衡量標準,那在提升客戶體驗這方面,您有哪些心得愿意與大家分享嗎?

 

楊總:對,這個是一個非常好的問題。對于SaaS企業來講,SaaS就是軟件即服務,所以它的核心就是服務,如果你做不好服務,你就不會獲得用戶,也不會留下用戶,所以,我們自己的經驗來講,第一是,從我們公司的價值觀來講,“用戶至上”,所以剛才我們也講,我們的服務,不只給客戶,而是對客戶的客戶,就是用戶,我們只有讓客戶他滿意了,就是說,過去用戶出了一些問題,就會去找我們的客戶,客戶來找我們,其實客戶的壓力很大,我們現在告訴客戶說,“您不用擔心,您不用麻煩,把這件事情都交給我們。”第一,我們對我們的產品有信心;第二,我們有一個專業的團隊,我們的服務好。所以我們就減輕了很多客戶的這種負擔,他可以集中精力把他的業務做好,我認為這個是一個很重要的。從公司來講,我們的文化要求我們的全員“用戶至上”。要做好服務,我覺得這個是一個最基本的出發點,然后,當然就是說,我們要把我們的產品做得更好。其實剛才也講了,我們的一些教育機構,他的收入完全是承載在直播課堂上的,一個學生、一個班,可能有一千塊到兩千塊的一個收入。如果你的課堂經常出故障,視頻很卡,那他會怎么樣?退費。那我們的客戶,如果說他的業務發展的不好,或者說我們的客戶不能成功,那我們也就不能成功,我們也不可能做好,所以我們在,特別是我們對一些大客戶,我們其實都有很多的,專門的一些服務,比如說,我們給一些大客戶,我們有一些雙向的服務的溝通。比如說,我們有一家教育機構,他有幾萬個學員,每天有幾萬個學員在上課。那他要求每一個學員每一堂課結束后,都要對這個直播課堂打分,“你覺得直播課堂怎么樣?音視頻流暢不流暢?”當然不是每個學生都給他打分,因為不是強制的,所以每天大概會有五千個樣本,已經是非常多了,每天大概有五千個學生反饋給我們,好評多少,差評多少,中評多少,五分滿分,五分、四分好評、三分中評、一分兩分差評。他會反饋給我們,所以我們每天就看這個差評是百分之多少,我們現在已經控制到千分之幾了。就在中國目前非常復雜的網絡環境情況下,我們的服務質量已經是非常高的了。可是我們仍然在提升,因為我們客戶要求的質量仍然在提高,他還要更高,我們也在做。另外一個,我們會讓客戶的客戶,就是學員,把問題反饋到我們的服務團隊中,我們這個服務團隊會做一個記錄。比如說,您是我們的一個大客戶,今天晚上,您的學員有多少人反饋了問題,我匯總完,我再反饋給你,所以我們是雙向,每天做這種雙向溝通,你就知道,今天晚上,有多少學員在反饋,但是,可以說,我們可以很自豪的講,我們的服務質量是非常高的,幾萬人的反饋,每天大概找到我們的反饋量大概只有十幾條,所以這個量是非常少的。通過我們的服務團隊,做好這些服務,把這些人,如果你解決掉,那服務就提升了。所以,我認為說,真正要做的,要有服務意識,要有可靠的,有競爭性的一個產品,然后我們有相應的一些團隊和一些服務的流程的保障,才能做到這些。

 

主持人:“互聯網+”的概念提出,又引出了業界新一輪的發展機遇,有很多人說是“互聯網+行業”或是“行業+互聯網”,那對于這個浪潮的話,互動視頻遇到了怎樣的機遇與挑戰呢?

 

楊總:剛剛我有講,我們有很多的行業是非常傳統的,甚至包括像教育,像醫藥,他們都是非常傳統的一些行業,但是這個互聯網,給他們帶來了一個很好的技術工具,幫助他們去解決營銷的問題,過去像招生,像流量轉換,比如說像我們有一些金融的,像股票培訓的,你可以在直播間中,對每個股票的漲跌,他能夠得到一個實時的關注,能夠實時的去做一些買進賣出,像這樣的一些應用,過去來講,他們還是一些非常傳統的,比如說企業培訓,只有面授,那現在,他已經可以把這些面授搬到網上,做直播授課,隨時隨地可以來做,包括原來一些,像是產品發布會,像一些高峰論壇。過去,都是現場的,線下活動,現在都可以搬到網上來做,所以我認為,互聯網肯定是一個非常有利的工具,那么對于有一些傳統行業,他們可能不一定對互聯網的了解和應用非常熟悉,那這更需要像我們這樣的一些服務商把我們的產品應用做得非常簡單易用,就他這樣可以非常容易的將這樣的應用應用到他們的領域當中,幫助他們提升業績,他其實不管你這是什么樣的技術,你有什么樣的功能,更重要的是說,我有怎么樣的要求,我要有更多的銷售線索,我要能夠有更大的品牌的覆蓋范圍,那我要提升我的業績,那好,你的直播室營銷,如果能幫我,很容易,我拿過來就能用,又在我的業務上,對我業務有幫助,那我就很容易接受。這也就是我們這幾年在做的事情,所以我認為,可以這樣講,我認為,未來“互聯網+”可以說會成為一種標準,或者說一種標準配置,就任何一個企業來講,在現在這個時代,如果你離開互聯網,那我認為基本上是很難生存的,所以我們本身,講的比較少“互聯網+”,必然是這個。所以我們更多地來講說是,怎么樣更好的做好我們的服務,在他們的“互聯網+”的策略上呢,能夠助一臂之力。

 

主持人:一輪又一輪的浪潮是不斷在更新,不斷在交替的,那您對展視互動未來的發展有哪些展望。

 

楊總:因為現在時代變化的很快,市場競爭也非常激烈,但是我們現在來看,展視互動所處的視頻直播這一個市場,我認為還有一個非常大的發展空間,它的應用非常的廣泛,那對我們來講,我們現在的策略就是專注,把我們的產品做到極致,我認為這就是我們短期內公司的一個策略,我們現在其實公司發展到一定的規模,其實當然也有很多的應用,像在教育領域,很多做內容的,平臺的,運營的,但是我們沒有,我們現在一是專注的做一個極致的這個直播課堂工具,我們就是專注在做這樣的一個互聯網工具,這樣的一個角色,我們不去做內容,不去做運營,不去做平臺,我們認為,只要你做好,首先這個市場足夠大,足夠我們發展幾年,如果你不能做到極致的話,你很容易在未來的競爭中會被別人所取代,甚至淘汰。因為我們這兩年的成長,是因為我們在前幾年的積累,我們在產品各方面的積累的這種優勢,但是現在競爭比當年大大的加劇了,那在這種情況下,我們如何保持優勢,所以我說,需要專注,需要做到極致,只要做到這一點,我相信在未來保持一個高速的成長,不是問題,因為我們這幾年保持百分之一百以上的這樣的一個增長速度,包括像今年,仍然是非常高的一個增長速度,我們還有很多可做的,仍然是專注在此。

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